Ich lass‘ mir doch von einem Routentool nicht vorschreiben, wo ich hinfahren soll

 

Ich lass‘ mir doch von einem Routentool nicht vorschreiben, wo ich hinfahren soll

-      - Wie Digitalisierung im Vertrieb schief gehen kann -

 

Im Text werden aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit nur eine Form, zum Beispiel die männliche, gewählt. Es sind immer alle Formen gemeint: M, W und D.

 

Da kommt die neue Führungskraft und führt mal eben KPIs im Contact Center ein.

 

Aus vertrieblicher Sicht eine kluge Maßnahme, wie ich finde. Doch wie kommt es bei den Mitarbeitenden an?

 

Ø  Meine bisherige Arbeit war wohl nicht gut genug, oder?

 

Ø  Jetzt geht das los. Alles, was wir tun, wird jetzt gemessen. Sogar jede Minute, in denen ich mal nicht telefoniere…

 

Ø  Der Druck wird immer größer. Was kommt als Nächstes…?

 

Eine andere Führungskraft führt ein CRM basiertes Routentool für den Außendienst ein. Vertraulich hört man aus der Mannschaft:

 

Ø  Ich fahre auch zukünftig dort hin, wo ich will

 

Ø  Dann manipuliere ich eben das System so, dass „offiziell“ alles passt

 

Ø  Die schlauen Manager da oben haben Null Ahnung, wie der Job hier funktioniert

 

Schade, wenn kluge, digitale Tools an den Menschen scheitern, für die sie eigentlich gedacht waren.

Oder waren sie unter Umständen gar nicht für diese Menschen und für die Organisation gedacht? Sondern vielleicht eher ein Profilierungstool für die Führungskraft?

 

Wie auch immer: Die Einführung solcher (einschneidenden) Tools & Prozesse ist ein Change Management Projekt. Das bedeutet:

Die Einführung darf sich nicht auf die rein technische Umsetzung fokussieren, sondern muss auch die beteiligten Menschen mit einbeziehen. Eine der Ur – Ideen der "Moderationsmethode" „Betroffene zu Beteiligten machen“ lässt sich hier sehr gut übertragen.

Das Ziel muss also sein, dass die betroffenen Mitarbeitenden die Einführung dieser Tools nicht als Bedrohung & Überwachung begreifen, sondern als das, wozu es im Grunde auch gedacht ist, also beispielsweise:

 

Ø  KPIs sind kein Bedrohungsinstrument, sondern ein Tool, um herauszufinden, an welchen Stellen die Organisation oder Einzelne besser werden können

 

Ø  CRM ist kein Terminplaner, der abgelaufene Wiedervorlagetermine sanktioniert, sondern ein Tool, dass (u.a.) zu mehr Umsatz führen soll

 

Voraussetzung dafür ist natürlich, dass die Führungskraft auch selbst und authentisch diese positive Sicht hat.

Führungskräfte, die im Stillen überwachen wollen und die KPIs unter dem Deckmantel der Personalentwicklungsgrundlage („Wir mögen uns doch alle so“) verkaufen, werden schneller enttarnt, als sie glauben.

 

Damit wir uns richtig verstehen: Vertriebsorganisationen sind keine Diskutierclubs und Führungskräfte müssen auch mal Entscheidungen treffen. Die Frage ist: Wie?

 

Fazit:

Betroffene zu Beteiligten machen: Es geht nur mit den Mitarbeitenden, nicht gegen sie.

 

Wenn Sie die Dinge mit uns angehen möchten…

… freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme unter Mail: heide@heide-consulting.de oder hier.

Viel Erfolg! Herzliche Grüße aus Karlsruhe