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Warum wir Verkäufer/innen es nicht mögen, nach Empfehlungen zu fragen. Und was wir dagegen tun können.

Ja, ja, Empfehlungen. Eigentlich wissen wir’s: Wir sollten öfter mal nach Empfehlungen fragen. Die sind nämlich kostenlos. Und sie bringen (ganz sicher) zusätzlichen Umsatz.

In der Praxis tun wir uns oft schwer damit. Mal vergessen wir’s einfach und mal trauen wir uns nicht so richtig. In Empfehlungen steckt allerdings eine Menge Potential. Eine gute Empfehlung kostet im Gegensatz zu gekauften Leads oder im Gegensatz zu Annoncen und Mailings nichts und ist darüber hinaus deutlich abschlusswahrscheinlicher als neue, „kalte“ Kontakte.

 

Menschen geben gerne Empfehlungen und fragen nach Erfahrungen

 

Wir werden gerne nach etwas gefragt, nach unserer Meinung, nach einem Tipp. Dann sind wir Experte.

      Empfohlene Unternehmen und Produkte sind ja bereits erprobte Produkte. Das bietet Sicherheit. Warum sollte ich etwas Neues ausprobieren, wenn mir jemand etwas empfehlen kann? Wenn jemand also schon einmal eine gute Vorerfahrung gemacht hat.

      Wir sparen also Zeit und unter Umständen Geld, wenn wir einer Empfehlung vertrauen, denn wir können relativ schnell und ohne große Vorauswahl eine Kaufentscheidung treffen.

 

Wenn das so einfach ist, warum bitten wir selbst dann so selten um Weiterempfehlungen?

 

Mal ehrlich: Fragen Sie jedes Mal (wirklich jedes Mal), wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen, nach Empfehlungen?

Wahrscheinlich nicht. Ich auch nicht. Dazu sind wir zu sehr Menschen. Warum ist das eigentlich so?

 

Schauen wir uns einmal die Situation an, wenn wir gerade einen Auftrag schreiben. Der Kunde hat gerade den Auftrag erteilt.

Auch wenn das unser tägliches Geschäft ist, so ein bisschen nervös sind wir manchmal immer noch. Den erhöhten Adrenalinspiegel könnte man messen.

 

Wenn wir an das Empfehlungsthema denken, tobt in uns jetzt folgender Dialog:

Die eine Seite sagt:

So, jetzt frag doch mal nach Empfehlungen. Der Kunde ist happy, hat gerade unterschrieben.

Die andere Seite sagt:

Hmm ich weiß nicht, jetzt hat er mir schon den Auftrag gegeben, jetzt soll ich auch noch Empfehlungen einholen? Lass mal, ich fahre jetzt erstmal vom Hof und mache das später, beim nächsten Besuch.

 

Manchmal gewinnt die eine Seite, manchmal die andere.

 

Unserem inneren Dialog liegt ein gedanklicher Fehler zu Grunde

 

Ich glaube, diesem inneren Dialog liegt ein gedanklicher Fehler zu Grunde:

 

Wir glauben, wenn wir jetzt nach Empfehlungen fragen, dann gibt unser Kunde uns etwas. Er gibt uns die Empfehlung, um uns oder mir jetzt etwas Gutes zu tun.

Daher denken wir: Das können wir jetzt nicht auch noch erwarten oder dem Kunden abverlangen.

 

In Wirklichkeit denkt der typische Kunde aber ganz anders. Wenn wir den Kunden fragen „Für wen Ihrer Geschäftspartner wäre solch eine Lösung denn auch interessant?“, dann passiert folgendes im Kopf des Gegenüber:

 

Ihr Gesprächspartner geht jetzt seine Adressdatei durch. Er denkt tatsächlich nicht daran, Ihnen etwas Gutes tun zu wollen oder zu müssen. Er fragt sich tatsächlich, für wen wäre diese Lösung tatsächlich auch von Nutzen?

Der Gedanke, dass unser Gesprächspartner uns etwas Gutes tun möchte spielt sich in unserem Kopf ab, nicht im Kopf des Kunden.

Ausnahmen bestätigen die Regel. Es gibt Situationen, da ist das anders, in der Regel aber, ist die Angst vor der Empfehlungsfrage in erster Linie ein Verkäuferproblem und kein Kundenproblem!

 

Wie funktioniert die Frage nach Empfehlungen am besten?

 

Wenn wir die Frage nach Empfehlungen stellen, würden die Meisten von uns wahrscheinlich spontan fragen „Können Sie mir noch eine Empfehlungsadresse geben“? Oder so ähnlich zumindest. Das ist allerdings keine gute Frage. Warum nicht?

Weil wir es unserem Gesprächspartner damit sehr leicht machen, ausweichend zu antworten. Einfach weil er jetzt keine Lust hat darüber nachzudenken. Er sagt dann vielleicht: „Ja, aber jetzt liefern Sie erst einmal.“ Oder: „Ja, die schicke ich Ihnen gerne. Ich habe gerade wenig Zeit.“

 

Um das zu vermeiden, fragen Sie besser so:

 

„Für wen Ihrer Geschäftspartner, die Sie persönlich kennen, wäre so eine Lösung denn auch interessant?“

 

Und dann machen Sie bitte eine Pause. Nichts sagen. Nicht drauf los brabbeln bitte.

Natürlich kann Ihr Gesprächspartner auch hier sagen „Ich schicke Ihnen ein paar Adressen.“ Aber die Wahrscheinlichkeit, dass er so ausweicht ist einfach geringer. Und im Verkauf geht es immer um Wahrscheinlichkeiten.

 

Wenn ich mich so verhalte, wie wahrscheinlich ist es, dass dies passiert und wenn ich mich anders verhalte, wie wahrscheinlich ist es, dass jenes passiert?

 

Und wenn meinem Gesprächspartner nichts einfällt?

 

Wichtig ist, dass Sie – wenn Sie die Empfehlungsfrage gestellt haben – erst einmal eine kleine Kunstpause machen. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner ein bisschen Zeit zum Nachdenken.

 

Wenn nichts kommt, außer Stille: Helfen Sie ein wenig. Gute Hilfen sind: „Wenn Sie zum Beispiel einmal an Ihre Lieferanten denken, oder an Ihr Autohaus, oder vielleicht haben Sie selbst Kunden, für die so eine Lösung nützlich wäre oder der Spediteur, oder…“

Oft kommt dann: „Ach ja, der Herr Pfefferminz, den könnten Sie mal fragen…“

 

So qualifizieren Sie jetzt die Empfehlungsadresse

 

Ihr Gesprächspartner hat Ihnen also jetzt Herrn Pfefferminz genannt. Jetzt ist es wichtig, diese Empfehlungsadresse zu qualifizieren.

Das bedeutet, wir wollen überprüfen, ob diese Empfehlung eine „echte“ Empfehlung ist oder eben nur so ein loser Kontakt.

Was ist denn eigentlich eine „echte“ Empfehlung?

 

Eine „echte“, also eine gute Empfehlung ist ein Kontakt, den der Empfehlungsgeber wirklich persönlich kennt. Also ein wirklich enger geschäftlicher oder persönlicher Kontakt.

Dann kann diese Empfehlung alles ausspielen, was eine Empfehlung ausmacht.

 

Ein „nur“ loser Kontakt ist zu „kalt“ für eine Empfehlung.

Die „Qualifizierung“ funktioniert recht einfach.

 

Fragen Sie einfach – charmant und interessiert – zurück: „Ah ja, prima - und den Herrn Pfefferminz, woher kennen Sie ihn, wenn ich fragen darf?“

 

Jetzt gibt es zwei Möglichkeiten. Wenn Ihr Gesprächspartner Ihnen nun erzählt, dass er den Herrn Pfefferminz schon seit Kindheitstagen kennt, dass dies sein größter Lieferant ist und er täglich mit ihm Mittagessen geht, dann – klar – ist das eine richtig gute Empfehlungsadresse.

 

Wenn Ihr Gesprächspartner Ihnen aber nach kurzem Nachdenken antwortet, dass er ihn jetzt auch nicht persönlich kennt, sondern einfach nur jeden Morgen an der Pfefferminz GmbH vorbei fährt, dann ist diese Empfehlung ziemlich „kalt“. Und deswegen auch keine Empfehlungsadresse, mit der Sie etwas anfangen können.

Sie dürfen dann auch noch einmal nachfassen und tiefer bohren: „Vielen Dank – und wenn ich nochmal fragen darf: „Für wen Ihrer Geschäftspartner, die Sie wirklich persönlich kennen, wäre solch eine Lösung von Nutzen?“

 

 

Wenn Sie das ganz freundlich, nett und charmant machen, ist das in Ordnung.

 

Es gibt keine feste Regel, wann „Schluss“ ist mit Nachfassen. Ich glaube, wir Menschen haben da aber ein gutes Gespür dafür, wenn der Zeitpunkt gekommen ist, den Dialog zu beenden, nicht mehr weiter zu fragen, nicht mehr so tief zu graben.


So verwandeln Sie die „passive“ Empfehlung in eine „aktive“ Empfehlung

 

Die Königsdisziplin der Empfehlungsfrage ist die Verwandlung der sogenannten „passiven“ in eine „aktive“ Empfehlung.

Bleiben wir bei unserem Beispiel: Ihr Gesprächspartner hat Ihnen eine Empfehlung genannt: Herrn Pfefferminz. Diese haben Sie schon qualifiziert. Ja, Ihr Gesprächspartner und Herr Pfefferminz kennen sich richtig gut.

 

Wenn Sie nun fragen würden: „Darf ich denn einmal bei Herrn Pfefferminz vorbei schauen?“, dann ist das erstens in Ordnung und zweitens die erste Stufe des Empfehlungssystems, die „passive“ Empfehlung.

 

Es gibt mehrere Varianten für den Aufstieg in die „aktive“ Empfehlung. Ich stelle Ihnen hier die Variante „Visitenkarte“ vor:

 

Die „aktive“ Empfehlung. Variante „Visitenkarte“:

 

Fragen Sie Ihren Gesprächspartner nach einer Visitenkarte: „Dürfte ich vielleicht noch einmal eine Visitenkarte von Ihnen haben?“

Ihr Gesprächspartner wird Ihnen diesen Wunsch nicht abschlagen und Ihnen eine Visitenkarte reichen.

 

Im nächsten Schritt bitten Sie Ihren Gesprächspartner darum, einen persönlichen Gruß für Herrn Pfefferminz auf die Visitenkarte zu schreiben. Das sieht dann so aus:

Wenn Sie mit dieser Visitenkarte bei der Pfefferminz GmbH vorsprechen……Herzlichen Glückwunsch! Niemand wird Sie abweisen. Das ist die Eintrittskarte für das direkte Gespräch mit Herrn Pfefferminz!

 

Wann ist denn der beste Zeitpunkt für die Empfehlungsadresse?

 

In der Regel dann, wenn Ihr Gesprächspartner auf dem „emotionalen Höhepunkt“ (dem „peak“) ist. Das ist in der Regel direkt nach Kaufabschluss der Fall.

Klar, auch danach sollten Sie immer wieder nach Empfehlungen fragen.

Ihr Kunde lernt ja auch neue Menschen kennen. Und kann Sie in einem Jahr jemandem empfehlen, den er heute noch gar nicht kannte.

Oder er empfiehlt Sie in einem Jahr weiter, weil er tolle Erfahrungen mit Ihrem Produkt während des ersten Jahres gesammelt hat.

 

Profis wissen: Fragen Sie auch Ihre „Absagen“ nach Empfehlungen!

 

Im Kopf haben wir zunächst unsere Kunden. Die fragen wir natürlich. Klar.

Wir können aber auch diejenigen fragen, bei denen es nichts geworden ist:

 

„Herr Soundso, jetzt kommen wir hier beide ja nicht zusammen, weil… und das verstehe ich auch……Darf ich einmal fragen, für wen Ihrer Geschäftspartner, die Sie persönlich kennen, wäre solch eine Lösung denn von Nutzen?“

 

Das ist eine ganz spannende Angelegenheit. Im ersten Moment könnte man ja denken: Wenn das bei dem nichts geworden ist, warum soll der mich jetzt weiter empfehlen?

 

Und wenn man‘s dann macht, dann stellt man fest: Nur weil es hier nicht gepasst hat, heißt das nicht, dass der Interessent einen grundsätzlich nicht gut fand. Es hat eben hier nicht gepasst. Und man bekommt Empfehlungen für andere Unternehmen und Konstellationen, bei denen es passt. Und bei denen man zum Auftrag kommt.

 

Das Geheimnis des Erfolgs…

 

…ist nun einfach: Tun. Konsequent. Immer. Fangen Sie gleich an. Viel Erfolg damit!

 

Wenn Sie weitere Fragen haben

 

Wenn Sie mehr zu den Leistungen von Heide Consulting erfahren möchten oder mit uns tiefer ins Thema einsteigen möchten, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme hier oder unter Mail: heide@heide-consulting.de

 

Im Text wurden aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit nur eine Form, zum Beispiel die männliche, gewählt. Es sind immer alle Formen gemeint: M, W und D.